Кейсы

Аудит работы контакт-центра с последующим обучением для компании СМУ-88

Задача

К нам обратилась компания СМУ-88 с запросом оценить качество работы специалистов контакт-центра, разработать чек-листы и рекомендации для продающего контакт-центра, настроить эффективную систему мотивацию и в финале обучить специалистов
Первым этапом мы провели аудит процессов контакт-центра, по итогу которого:
  1. Предложили актуальную структуру отдела.
  2. Определили годовой бюджет содержания.
  3. Разработали систему мотивации с расчетными коэффициентами для каждой ставки
  4. Определили матрицу взаимодействия со смежными департаментами
  5. Разработали регламент обработки обращений в соответствие с целями заказчика

Вторым этапом мы провели обучение «Телефонные продажи» с сопровождением в течение 4х недель и разбором кейсов с клиентами.
Отзыв о совместном проекте руководителя контакт-центра Михайлец Евгении
"Твое обучение было очень продуктивным, а главное результативным!

Подготовка к обучению была, встроенна, четко. Понравилось, что было погружение в рабочие процессы отдела. Начиная от аудита звонков, разбора мотивации и рекомендации по функционалу, внутри отдела. Про обучение, казалось бы, мы все продавцы с опытом и набитыми шишками, чему нас надо ещё учить?)

Однако твой гибкий подход расширил, в целом, понимания о рынке, клиенте и позиции продажника во всей структуре.

Нам показали разветвление подходов к продажам, которые выходили за грани нашего видения. (Без спойлеров)

Для меня большой радостью было узнать, что в процессе мы работаем над разными уровнями навыков hard и soft, вплетая их в общую паутину знаний. Кроме того процесс обучения был построен не на идее: "Держи методичку и ступай! Удачи!" - а на грамотном сопровождении с проработкой всех тонкостей, подведение итогов на каждом этапе, а главное с индивидуальным подход и разбором работы каждого менеджера.

Спасибо большое, вам девочки"
Хотите также? Пишите